究竟什么是CRM？

什么是CRM？CRM又有什么作用呢？这篇文章将会经过一个中心，两个中心和三个支柱细致的剖析了CRM以及CRM的作用。对CRM感兴味的小同伴们能够进来看一看。

 

入行产品坑近7年，最近4年不断从事CRM相关的产品工作，前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。

坑踩了不少，也收获了一些关于CRM的经历。

在此总结出来，权当是对过去几年的一个沉淀，也希望对您有所协助！

01 终究什么是CRM？

CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出，经过后续不时的开展，曾经逐步被群众接纳并熟知。

如今曾经成为一切盈利性企业所必备的系统。

国内外也涌现出很多CRM供给商，比拟著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。

那终究什么是CRM？其详细作用是什么呢？

每个人了解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。

CRM其实是经过野蛮生长后，逐步构成的一种理念——企业应用信息技术，协助企业辨认、开展、效劳客户，进步客户称心度和忠实度，从而提升企业收入。

CRM理念中我概括下来有一个中心、两个中心点、三个支柱：一个中心是以客户为中心，两个中心点分别是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：市场营销、销售和客户效劳。

如何解读呢？且听我渐渐道来：

一个中心：以客户中心

前面说了，CRM如今曾经成为一切盈利性企业所必备的系统了，为什么是盈利性企业呢？

盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。

那么怎样才干赚钱呢？我们能够简单用一个饭店的例子来阐明：

某饭店有多个菜品，油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为：P1、P2、P3….Pn，那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn，其中，X为点某菜品的顾客数量，C为点某菜品的次数。

我们能够发现，要想进步该公司的总收入，能够从以下几方面动手：更多的X（更多的客户）；更多的P（更多的产品）；更高的C（更高的购置次数）

• 更多的客户，就需求我们积极的去宣传，去营销。
• 更多的菜品，前提是我们得晓得客户喜欢什么，否则做出来的新品客户不称心，也就无法转换为收入。
• 更高的购置次数，就需求客户对我们产品有忠实度，能持续的购置。

由此看出，一个盈利性企业必需要以客户为中心，才干完成收入的持续增长。

两个中心：客户细分和客户生命周期管理

（1）客户细分

还拿酒店举例：

随着顾客积聚越来越多，顾客的特征也就越来越多，有的顾客喜欢吃酸甜口，有的喜欢吃辣。有的客户3月过华诞，有的是8月过华诞，有的顾客是独身，有的是曾经结婚有孩子了。

针对这些状况，我们就能够从不同维度对顾客停止细分了。

客户细分后又什么益处呢？

益处很多，最重要的两点我以为是：

1. 使客户感遭到个性化的效劳：能够针对不同的客户提供不同的效劳，让顾客感遭到”与众不同“的贴心。比方饭店刚上了一个酸甜系的菜品，就能够针对喜欢吃酸甜口的顾客停止引荐（同时防止引荐给喜欢吃辣的顾客，形成打搅）。
2. 俭省企业的资源：企业资源总是有限的，有了客户细分后，就能够精密化个性化的营销和效劳，防止资源糜费。

（2）客户生命周期管理

企业肯定希望顾客能够屡次购置其产品或者效劳，由于获取一个新顾客的本钱必然比留住一个老顾客的本钱高很多。

举例：

小王和小李是一对情侣，来到该酒店吃过一次饭，并注册会员留下了其材料。该酒店控制了材料后，就能够陆续的对其停止营销和效劳了。比方每当酒店推出情侣打折活动时，就能够发送音讯引导其到店消费。当得知二人要结婚时，就能够引导其婚宴选择在该酒店，甚者后续有宝宝后，其满月酒宴也在酒店举行。

当企业控制了客户的细致材料时，就能够在客户生命周期的各个节点停止针对性的影响和效劳，再效劳客户的同时，进步企业的收入。

三个支柱：市场营销、销售和客户效劳

举例：

小王和小李正在准备结婚，结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告，觉得不错，于是拿起电话停止了咨询。婚纱店的销售小徐细致引见了店内的产品和效劳，并约请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并停止了拍摄。最后再看成片的时分，小李对其中几张照片修片不太称心，于是婚纱店又为其重新修片，直到小李称心为止。

我们能够回忆一下，小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点：

1. 小王看到婚纱店的电视广告，打电话停止了咨询
2. 销售小徐对其停止了细致的引见，并最终让其下单购置
3. 婚纱店停止拍摄，并对修片不称心的照片停止了重新，直到称心为止。

上面三个关键节点正好对应了三个支柱：市场营销、销售和客户效劳。

• 市场营销，应用市场营销手腕停止有效宣传，目的是让其产品效劳信息送到达潜在客户。
• 销售，针对潜在客户，停止进一步的引导和转换，目的是让其下单购置。
• 客户效劳，效劳客户，并解答和处理客户在售后呈现的问题，目的是进步客户的称心度和忠实度，便当其停止口碑传播和后续消费。

而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱完成自动化，进步其运转效率，从获客、销售、效劳三管齐下，最大水平上进步客户的称心度和忠实度，提升企业的收入。

02 总结

CRM从不深邃，也不神秘，也是逐步生长，最终经过市场检验构成的一套理论，并借助信息技术被发扬光大。

信息技术不断在快速开展，但其理念不断没变。

只需控制了其理论，便能以不变应万变！