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CRM应用:将社交网络纳入企业战略

近几年来,越来越多的企业开端运用社交网络,而且运用也越来越纯熟。不少曾经无视社交网络的企业都吃了大亏,比方被罗永浩穷追不合的西门子;而注重并且擅长应用社交网络的企业

 近几年来,越来越多的企业开端运用社交网络,而且运用也越来越纯熟。不少曾经无视社交网络的企业都吃了大亏,比方被罗永浩穷追不合的西门子;而注重并且擅长应用社交网络的企业则尝到了甜头,比方经过玩转微博完成品牌传播的杜蕾斯,应用微信完成自助效劳的招商银行,经过豆瓣微博营销完成票房大卖的《失恋三十三天》。
 
但是总体而言,大局部企业对社交网络的应用还只是在市场营销和客户效劳范畴——与客户的交流上。其实,社交网络的能量超乎我们的想象,它关于企业来讲,绝不只仅只是一个CRM的工具。我们无妨将企业所处的生态环境简单分为:一上一下,一左一右。
 
一、社交网络应用形式的创新
 
经过社交网络平台厂商的推行和企业本身的发掘,我们看到有些企业开端在向下(内部员工)和左右(上下游厂商、渠道协作同伴)方向开辟出新的应用形式。
 
在航空业,首开微信值机先河的南方航空,不只用微信更好地效劳了他的用户,同时也基于微信开发了一个内部系统“西西”——每个空乘人员只需经过手机访问微信上的内部公众账号“西西”,便可提早一周就接到飞行任务,并经过微信平台停止互动沟通,理解飞行组成员构成、航班任务、留意事项等内容。
 
“西西”在后台除了与运转排班系统打通外,还和内部OA系统停止了对接。空乘们用OA密码就能够直接登录系统。依据南航的方案,将来还将在“西西”上逐渐完善审批、报销等功用。
 
二、社交网络战略
 
应用场景的创新,会推进企业重新审视“社交网络”,它关于企业而言,到底应该是个什么样的角色:噱头,工具,平台?它应该是一种企业战略。随着社会的开展、认识的更新、资源的变化、新技术的涌现,企业战略是层出不穷的,例如,信息化就是近十年来一个全新的企业战略。如今,我们应该再增加一个新的企业战略:社交网络战略。
 
企业是由人来构成的组织,信息经过人,在企业内、企业间停止传播——这是企业运营当中最根底的活动。抢手的社交网络平台固然层出不穷,从开心、人人、微博到微信,潮起潮落,但是一切这些平台的关键要素都是人和信息,社交网络的基本目的就是沟通和分享。
 
所以,企业社交网络战略,要处理的就是这样一个问题:如何用最低的本钱,让与企业相关的人,在任何时间、任何地点,在最短的时间内,平安地获取他想要的信息。
 
企业社交网络战略,并非只是IT战略的一局部;固然IT技术是该战略完成的必要手腕,但是,具备社交网络的思想才是胜利的关键。
 
企业社交网络战略也不是要把企业内部的IT系统都依照社交网络的容貌去开发(当然,这是个不错的方向,但这只是IT系统的一种呈现方式),而是要借助已有的、被广阔用户所承受的社交网络平台,去设计信息交互和分享的办法。无线互联网和二维码是企业社交网络战略落地的技术基石。
 
三、将来企业中的社交网络
 
让我们来畅想一下社交网络将来在企业运营中的应用场景吧!每天早晨上班,不用打卡、指纹扫描以至是虹膜考勤了,扫一下公司门口的二维码即可;四处奔走的同事们也不用很费力地找会议室开会了,随时随地都能够组建一个虚拟会议;
 
大企业里面信息共享最重要,以后也不用建内部网站了,关注一个公司内部公众账号,就能够查询员工福利、组织架构、公司最新动态;销售不用天天给商务打电话了,经过内部公众号就能够查询订单状态、提交业绩报告;下游企业的采购,经过上游公司开放的公众号就能够查询物料状况、订单执行状况;
 
巡检人员不用抱着照相机和笔记本在街头或者野外工作了,用手机拍照然后连带着天文位置经过社交网络上传给后台管理人员;出了简单的交通事故,不用召唤警察和保险公司了,经过社交网络上传照片就能够定责、定损……社交网络不再只是人与人之间的社交,更是企业与人、企业与企业之间的社交网络。
 
社交网络战略关于企业来讲能够俭省大量的本钱:
 
首先,企业不需求购置专业的挪动终端,员工只需装备一台千元左右的智能手机即可。
 
其次,应用已有的社交网络平台停止信息的交互,不需求投入大量的精神和财力重新开发挪动应用,不需求再去思索不同的挪动终端操作系统。
 
第三,企业之间不用做什么应用对接的功用了,只需开个公众账号即可;用户能够快捷地获取信息,而且这些信息是能够在整个企业供给链中传送。
 
第四,企业不需求或者只需求很少的培训费用和部署推行费用,由于大局部员工(特别是80、90后员工)都曾经能够十分纯熟地运用社交网络了。
 
社交网络战略和其他企业战略一样,都要经过对流程、人员和技术的规划来完成。社交网络战略是企业沟通的战略,借助社交网络平台,以往可能需求多个层级传送的信息,能够完成点对点的传送;
 
犹如大脑的指令,直接从神经中枢直达末端。层级的减少随之而来的会是流程的简化,新的工作内容产生新的岗位和新的技艺请求,新的完成方式需求新的技术来保驾护航。
 
让我们从下面这个事例中来领会一下吧:如今很多数码产品都是经过渠道销售的,从厂家到消费者之间可能有三到六层经销商,厂家假如想搜集消费者的信息是十分艰难的。
 
厂家本人派人去搜集消费者信息是需求投入宏大人力、物力的,得失相当;而终端渠道商是没有动力为厂家搜集消费者信息的;
 
假如厂家提供奖励让渠道协助它去搜集消费者信息,那渠道商又可能为了获取奖励而提供虚假的信息。借助社交网络,这个问题就能够得到处理:厂家在产品包装上印刷二维码,并经过某种措施(比方能够参与抽奖)鼓舞消费者扫描二维码;
 
消费者扫描完之后,信息能够经过微信或者微博私信传送给厂家——这样厂家不但能够十分精确、快捷地搜集到客户的信息,并且同时树立起了和消费者直接沟通的一个社交网络渠道。
 
搜集消费者信息肯定只是第一个步骤,搜集信息的目的是为了运用信息,对信息停止再加工。那么一系列的问题就接踵而至了:搜集的信息应该寄存在什么IT系统里面?这个系统还应该有哪些功用,和其他的IT系统如何集成?
 
数据在系统里面沉淀后,该如何停止数据剖析?能否有停止数据剖析的工具和办法?数据剖析完,公司各个部门该如何运用剖析的结果?厂家和消费者在社交网络上树立起了一对一的交流渠道,那么该和消费者交流哪些内容?是主动推送信息还是被动应对?是自动应对还是人工交流?运营团队应该归哪个部门管理,是市场还是客服?
 
流程、人员、技术,缺一不可。由此事例也能够证明,只要我们将社交网络上升为企业战略,从全局的高度去规划、设计相关的流程,寻觅、培训契合请求的人员,应用相关的技术,才干将社交网络的能量在企业运营当中充沛发挥出来。
 
因而,该战略的制定者和推进者必需是企业高管们,也就是所谓的CXO。当前有兴味探究社交网络在业务运营中停止应用的企业,笔者所接触到的,很多还是以某个业务部门牵头的居多。

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